Hoe vaak vraag jij aan jouw klanten of ze tevreden zijn met jullie samenwerking? Grote kans dat je dat niet dagelijks doet. Je hoort of leest het misschien tussen de regels door, maar daar blijft het waarschijnlijk bij. Toch kan het slim zijn om je aanpak ten opzichte van klantfeedback te veranderen. Een goede klantrelatie helpt namelijk zowel de klant als je eigen bedrijf groeien. Niet voor niets is klantfeedback een van de belangrijkste onderdelen van de inbound service methode! In dit blog beschrijf ik waar klantfeedback in deze methode thuishoort en wat jij en jouw collega’s kunnen doen om via klantfeedback de content verzameling van jouw customer success strategie te vergroten.
Klantfeedback in de Inbound Service methode
Samen met Inbound Marketing en Inbound Sales vormt Inbound Service het flywheel: een groeistrategie voor bedrijven waarin deze drie onderdelen elkaar versterken en zo samen een opwaartse spiraal vormen. Voor bedrijven met groeiambities is het bieden van inbound service aan bestaande klanten even belangrijk als het aantrekken van nieuwe klanten via inbound marketing en inbound sales. Tevreden klanten leveren immers veel op! Denk aan cross sell kansen en mond-tot-mond reclame waardoor je weer nieuwe interessante klanten aantrekt. Dat klinkt goed, maar om die ideale combinatie van marketing, sales en service te bereiken is er werk aan de winkel. Over marketing en sales kun je in andere blogs veel lezen.
Inbound Service en customer success
De Inbound service methode bestaat uit 3 fasen: Engage, Guide en Grow. In mijn vorige blog legde ik uit hoe de content uit de Guide fase als basis dient voor Inbound service en uiteindelijk een volledige customer success strategie. Die strategie bevat naast een sterke Inbound service methode met relevante content ook een goed inzicht in de fasen die jouw klanten doormaken (customer lifecycle), een gezamenlijk service-doel voor al jouw teams en een verbeterende samenwerking tussen hen. Allemaal componenten om jouw klanten nóg tevredener te maken. In dit blog ga ik in op de Grow fase van de inbound service methode waarin het bouwen aan klantrelaties centraal staat. Groei ontstaat in dit geval door een verbeterde samenwerking (voor beide partijen). Maar hóe je die samenwerking verbetert, kan niemand je vertellen – behalve jouw klanten zelf!
Daarom is klantfeedback dé manier om input voor groei(content) te verzamelen en jouw customer success strategie uit te bouwen.
Klantfeedback en het flywheel
Net zoals de kennisbank dient klantfeedback alle drie de onderdelen van de moderne groei aanpak:
1. Marketing
Probeer potentiële klanten aan te moedigen om over hun ervaring met jouw bedrijf te vertellen door actief naar feedback te vragen. Deze feedback helpt jouw marketingteam om goed beoordeelde artikelen nog meer onder de aandacht van je doelgroep te krijgen. Daarnaast helpen slecht beoordeelde artikelen om de content strategie te verbeteren. Je weet zo namelijk wat je fout doet! Hetzelfde geldt voor alle andere onderdelen van de reis die de lead aflegt voordat ie klant wordt. Vraag leads naar hun ervaring en verbeter deze voor toekomstige bezoekers en breng tegelijkertijd de klantreis in kaart. De marketingafdeling kan feedback van bestaande klanten daarnaast inzetten om soortgelijke potentiële klanten te overtuigen bij jou te kopen. Verpak feedback in case studies of testimonials (denk ook aan video!) en gebruik deze in het lead nurturing proces.
2. Sales
Net zoals bij het marketingproces helpt feedback het salesteam om de aanpak te verbeteren. Zorg dat je salescollega’s prospects tijdens hun aankoopproces actief naar feedback vragen en hun strategie daarop aanpassen. Feedback van bestaande klanten helpt hen vervolgens om up- en cross sell kansen te registreren. En ook hier bouw je door middel van feedback aan handige referenties waarop zij in volgende contacten kunnen terugvallen. Zorg trouwens dat die referenties niet alleen in het hoofd van collega’s zitten, maar ook online te vinden zijn op de juiste plekken. Denk aan relevante website pagina’s, social media, Google en neutrale review websites.
3. Service
De allerbelangrijkste functie van klantfeedback is natuurlijk het verbeteren van de klantervaring. Via formulieren, NPS-scores en gesprekken ontdek je waar jouw klant nog service mist of waar je verbeteringen kunt (moet!) doorvoeren. Het helpt uitvoerende- en support-collega’s bovendien om de betrokkenheid van klanten te vergroten. Simpelweg door ze even aan het denken te zetten en de waarde van jouw dienst of product opnieuw in te laten zien. Vergeet hierbij niet dat Grow gaat over groei van beide partijen – zorg daarom dat teams die direct klantcontact hebben ook positieve feedback teruggeven als de samenwerking bevalt, dat helpt jouw klanten weer om minder goede zakenrelaties te verbeteren.
Content verzamelen
Zoals ik in mijn vorige blog al schreef, vormt service-gerichte content de basis van jouw customer success strategie. Een laagdrempelige manier om te beginnen met deze ‘inbound service’ content is via de kennisbank. Een kennisbank vul je met content die je op een redelijk passieve manier verzamelt, namelijk kritiek die is opgevangen in gesprekken en mailwisselingen tussen jouw marketeers, sales collega’s en accountmanagers en klanten. Als het gaat om de content die je verzamelt via klantfeedback, is het achterover leunen voorbij! Jouw teams moeten aan de bak om juist proactief input te verzamelen. Mijn tips:
- Maak feedback geven zo makkelijk mogelijk, bijvoorbeeld via open vragen tijdens een gesprek.
- Stap niet te snel over naar complexe feedbackformulieren en lange surveys, maar houd het simpel en vooral menselijk.
- Voeg korte review opties toe op strategische plekken – bijvoorbeeld in een geautomatiseerde mail die je toch al verstuurt.
De eerste stappen naar groei dankzij klantfeedback
Als je begint met het verzamelen van klantfeedback, ontdek je al gauw de positieve en negatieve kanten van samenwerken met jouw bedrijf. Kritische geluiden zijn misschien niet altijd leuk, maar wel erg handig. Het belangrijkste is om er het juiste mee te doen. Bedenk daarom wat je eerste stap op het gebied van een verbeterde klantervaring zal zijn. Focus je je op erg ontevreden klanten in een poging hen te behouden? Of gebruik je positieve feedback om aan case studies en reviews te werken, in de hoop er nieuwe klanten mee aan te trekken? Dit is een keuze die alleen jij als ondernemer kan maken. Wat hieraan ten grondslag ligt, is de vraag op welke manier klantfeedback jou gaat helpen groeien. Door bestaande relaties te verbeteren of door nieuwe aan te gaan? Het een sluit het ander niet uit, maar een keuze kan je helpen om een goede start te maken met de customer success strategie. Wat denk jij?
Breid je customer success strategie verder uit
Door content te verzamelen en publiceren die aansluit op de Guide en Grow fasen van de inbound service methode, zet je al een flinke stap in de richting van een volledige customer success strategie. Natuurlijk zijn er altijd manieren om er nog meer uit te halen. Wil jij het plaatje compleet maken of ben je benieuwd welke content past bij de eerste fase van Inbound service: Engage? Lees dan mijn volgende blog over de customer success strategie.
