Online marketing wordt steeds persoonlijker en menselijker, dat zie je terug in alle facetten van de strategie. SEO draait niet meer om wat Google wil, maar om wat de gebruikers van Google willen en websites kun je tegenwoordig volledig optimaliseren naar de behoefte van bezoekers. Veel marketeers praten dan ook niet meer over B2C of B2B marketing, maar over H2H: Human to Human. En waar houden mensen van? Van relaties opbouwen met anderen, met mensen in gesprek gaan. Het is dan ook niet meer dan logisch om dat gesprek ook online te faciliteren, bijvoorbeeld met behulp van live chat en chat bots. In dit blogartikel vertel ik waarom het slim is om als marketeer de switch te maken naar conversational marketing en geef ik je praktische tips om online in gesprek te komen met potentiële klanten.
Van over-automation terug naar face-2-face
Voor we conversational marketing in de praktijk gaan brengen wil ik eerst even kort uitleggen waarom ik denk dat conversational marketing een slimme stap is voor moderne marketeers. Daarvoor moeten we een aantal jaar terug in de tijd, naar het moment waarop we collectief besloten dat we face-to-face communicatie zoveel mogelijk uit het marketingproces moesten halen. De reden daarvoor was simpel: face-to-face communicatie kostte veel tijd en dus geld en was erg lastig te schalen. Bij een groot aantal leads kon je niet zomaar een paar extra sales mannetjes optrommelen om het gesprek aan te gaan. En dus bedachten we de funnel: de ultieme manier om leads te filteren. Er werden net zo lang leads uit het marketingproces gehaald tot we een select groepje over hadden waarbij een persoonlijk gesprek de moeite waard was.
Deze methode was lange tijd erg effectief. Maar de verwachtingen van je potentiële klanten veranderen en deze funnel werkt niet meer voor alle bedrijven. Merk jij dat ook? Dan kun je nieuwe dingen gaan proberen. Terug naar face-to-face! Optimaal gebruik maken van de moderne technologie, zonder de menselijke factor daar helemaal uit te halen. Dat past bij de klant van nu, want:
- Mensen willen graag met anderen praten, maar wel op hun eigen voorwaarden;
- Mensen vinden de funnel eigenlijk helemaal niet zo leuk;
- De betere ervaring wint altijd en automation biedt nou eenmaal niet altijd een goede ervaring.
Hoe de conversational marketing methodologie precies werkt lees je in dit blog.
3 conversation starters
Nu je weet waarom het slim kan zijn je automation strategie te vervangen door conversational marketing, laat ik je zien hoe je dat in de praktijk doet. Hierbij ga ik er vanuit dat je een live chat applicatie tot je beschikking hebt. Er zijn drie manieren om een gesprek aan te knopen met potentiële klanten:
Van webpagina naar chat
De meest gebruikte methode is die van een live chat functie op je website. Hiermee maak je optimaal gebruik van het verkeer op je website. Er zijn een aantal best practices voor het instellen van de live chat. Zo zou je er bijvoorbeeld voor kunnen kiezen om de chat pas te activeren als iemand voor de derde keer op je website komt. Plaats de chat niet op je homepage, maar juist op bedank- en prijspagina’s. Live chat is ook met name geschikt voor pagina’s met bottom of funnel content.
Dan is natuurlijk nog de vraag; wat is je openingszin? Een open vraag als “kan ik je helpen?” zal meestal niet werken. Ga maar na: als de verkoper in de winkel dat aan jou vraagt zeg je waarschijnlijk ook “nee dankjewel, ik kijk alleen even”. Het is dan ook slimmer om binaire vragen te stellen: ja / nee of dit / dat? Een goede openingsvraag zou bijvoorbeeld kunnen zijn: ‘Ben jij een marketeer die zich bezighoudt met online marketing?’.
Van e-mail naar chat
Je gebruikelijke e-mails vervangen door chat is een goede manier om in gesprek te komen met leads in je database waarvan je niet weet of zij daadwerkelijk interesse hebben in je dienst. Je begint het gesprek met een e-mail die de ontvanger aanzet tot antwoorden (in plaats van klikken op een link). Dit kun je doen met een zogenaamde ‘9-word email’: een e-mail die er uitziet als een persoonlijke e-mail. Zonder logo, zonder links, maar met één triggerende vraag. Als je mail wordt beantwoord, reageer dan ook! Vervolgens kun je in die mail een link toevoegen naar je chat applicatie om daar het gesprek voort te zetten.
Van ad naar chat
Tot slot heb je de mogelijkheid om via advertenties een gesprek op gang te brengen. Zo heeft Facebook bijvoorbeeld een speciale ‘lead ad’ die gekoppeld is aan Facebook Messenger. Hierbij kun je met een minimaal budget, een maximaal aantal gesprekken genereren.
5 goede vragen
Als je eenmaal in gesprek bent, moet je de juiste vragen stellen. Dit kun je handmatig doen of je zet een chatbot aan het werk. Die stelt automatisch vragen op basis van de antwoorden die de lead geeft. Dat betekent dat je van tevoren goed moet nadenken over het script voor mogelijke gesprekken. Dit zijn vijf goede vragen die niet mogen ontbreken:
- Ben je [markt / functie]?
- Vertel me wat meer over jezelf / jouw bedrijf? Wat is je specialisatie? (toon interesse!)
- Wat brengt je hier? Wat zijn je doelen?
- Wat weet je over [product / bedrijf]? (verwijs terug naar de antwoorden op vraag 3)
- Kunnen we je daar misschien bij helpen?
Werk je met een chat bot? Dan is vraag 4 het moment waarop de bot het moet overdragen aan een echt mens. Onthoud dat bots er zijn om de leads te filteren. Uiteindelijk moet een echte collega de deal sluiten.
Ga in gesprek met je leads!
Conversational marketing is dus een goede manier om in gesprek te komen met leads, op een manier die zij prettig vinden. Je geeft ze de kans om de funnel te omzeilen en direct met een echt persoon te praten. Dat is fijn voor hen, maar minstens zo fijn voor jou, want dat betekent dat je veel minder marketingacties nodig hebt om van lead naar deal te komen. Ben je benieuwd of en hoe conversational marketing voor jouw bedrijf zou werken? Laat dan een berichtje achter!
