Wij verkopers zijn sinds jaar en dag voornamelijk bezig met acquisitie, het binnenhalen van nieuwe klanten. Maar de tijd dat wij de enige zijn in een bedrijf die deals sluiten is verleden tijd. Customer success managers, accountmanagers en eigenlijk alle collega’s die regelmatig bij klanten op locatie zitten hebben een grote rol bij te behalen omzet per klant. Naast het gelukkig houden van klanten en het bewaken van kwaliteit, heb je veel mogelijkheden om verkoop te realiseren door cross selling en up selling.
De waarde van bestaande klanten
Het is onder accountmanagers, verkopers en bedrijfseigenaren algemeen bekend dat het binnenhalen van nieuwe klanten veel duurder is dan het behouden van je huidige klanten. Vaste klanten waarmee je een goede relatie hebt, geven over het algemeen meer uit dan nieuwe klanten. Daarnaast is er over en weer vertrouwen bij deze klanten en is de kans van een geslaagde pitch een stuk groter. Kortom, het is ontzettend belangrijk om deze vaste klanten op waarde te schatten. Hoe doe je dat?
Analyseer je klanten
Dat begint bij een analyse. Onderzoek welke diensten/producten iedere klant van je afneemt en waar je nog waarde zou kunnen leveren. De uitvoering van deze plannen noem je cross selling of up selling. Nu het belang hiervan duidelijk is ga ik dieper in op deze twee begrippen, wat ze precies inhouden, hoe je ze kunt toepassen en hoe je het perfecte moment kiest om dit te doen.
Wat is cross selling?
Bij cross selling kijk je goed naar een toevoeging op de huidige diensten/producten die een klant bij je afneemt. Als voorbeeld neem ik in dit geval HubSpot. HubSpot is wat mij betreft één van de kampioenen op gebied van cross selling. Op het moment dat je bij HubSpot het marketingproduct aanschaft gaat de machine werken. Het marketingproduct is zonder de andere versies zoals het CRM, Sales pro en de Service Hub al ontzettend goed wat mij betreft. Wat HubSpot goed doet is dat je altijd inzicht hebt in de mogelijkheden van de uitbreidingen door het freemium model. Daarnaast helpt de aanschaf van bijvoorbeeld Sales pro ontzettend goed om het marketingproduct extra waarde te geven, het is complementair aan elkaar.
Wat is up selling?
Bij up selling kijk je ook naar de huidige producten/diensten die je vaste klanten afnemen, maar zoek je een kans om waarde te bieden door een betere versie van het product of de dienst te verkopen. Ook hier is HubSpot, zoals veel software leveranciers, erg sterk in. Alle producten binnen HubSpot hebben verschillende uitvoeringen vaak met de namen Starter, Basic, Pro en Enterprise. Deze upgrades zijn zo ingericht dat de ervaring van de klant beter wordt naarmate je de betere versie aanschaft. Up selling is voor de meeste bedrijven wat gemakkelijker en effectiever. Het is simpelweg gemakkelijker om iets te verkopen dat heel veel van doen heeft met de originele aankoop dan iets wat complementair is, maar wel echt een ander product.
Zo pas jij deze principes toe
Uiteraard kun jij als B2B verkoper een rol spelen in cross selling en up selling, maar ook de customer success managers en accountmanagers zijn minstens zo belangrijk. Als verkoper ben je vaak bij de start heel erg betrokken bij de klant. Vervolgens nemen jouw uitvoerende collega’s het over en ga jij door naar de volgende kans. Niet ieder bedrijf heeft een customer success manager die deze rol op zich kan nemen. Ga met jouw collega’s het gesprek aan over wie deze rol op zich zou kunnen nemen. Moet jij als verkoper meer bij de klant betrokken blijven of moet juist jouw collega aan de uitvoerende kant een customer success rol op zich nemen? Wat mij betreft zijn beide opties prima en is het voornamelijk afhankelijk van de branche en de grootte van het bedrijf waar je werkt.
Wie het dan ook gaat doen, deze 3 tips kan je waarschijnlijk wel gebruiken om cross- en up selling tot een succes te maken:
#1. Leer je klanten kennen
Als je werkt met moderne marketing technieken heb je vaak al nagedacht over buyer personas. Buyer personas worden voornamelijk gebruik door de afdeling marketing om de juiste content en tone of voice te kunnen tonen. Als bedrijven eenmaal klant zijn, gebruiken we de personas niet veel meer. Als je er over nadenkt is dat eigenlijk heel erg zonde. Je leert je klant steeds beter kennen en zou hierdoor veel scherper de uitdagingen en doelen kunnen formuleren. En wat sluit vervolgens aan op die uitdagingen en doelen? Juist, jouw producten/diensten naast of bovenop het primaire aanbod!
#2. Gebruik je ervaring uit het verleden
Dat in het verleden behaalde resultaten geen garantie voor de toekomst bieden, weten we ondertussen wel. Dat is voor mij geen reden om bestaande klanten goed te analyseren. Klanten doorlopen vaak een bepaald proces en daar zijn paralellen in te trekken. Als je dit goed analyseert, vind je al snel momenten waarop een aanvullende verkoop extra kansrijk is. Denk bijvoorbeeld aan het moment dat jouw klant voor het eerst waarde ervaart van jouw dienstverlening of product. Een klant die enorme waarde ervaart zal eerder geneigd zijn om een extra investering te doen in jou en je dienstverlening. Kijk dus goed of je behoeftes kunt voorspellen en zorg dat er een proces klaarligt om uit te voeren.
#3. Luister actief naar je klanten
Het wil wel eens voorkomen dat een klant tussen neus en lippen door signalen geeft. Of het nu tijdens een telefoongesprek of in een e-mail, soms kun je tussen de regels door duidelijk lezen dat een klant klaar is voor een upgrade. Als jouw klant aangeeft zeer tevreden te zijn en dat hij niet kan wachten tot hij zijn doelen bereikt kan dat zomaar een goed moment voor een up sell zijn. Je hebt vertrouwen, het gaat goed en de klant laat weten dat het niet snel genoeg kan gaan. Deze cocktail van factoren is er één om van te smullen.
In dit blog heb ik een aantal tips gegeven en situaties uitgeschreven waarbij cross en up selling succesvol zijn geweest in een B2B situatie.
