Hoe makkelijk is het voor jouw klanten om van zich te laten horen? Stel dat ze vragen hebben over jouw product of dienst, hebben ze dan directe contactpersonen (accountmanagers) of gebruiken ze het algemene telefoonnummer of contactformulieren? Beide vormen hebben zo hun nadelen. Een vast aanspreekpunt kan een drempel vormen bij een negatieve ervaring, algemene telefoonnummers en formulieren zijn juist erg onpersoonlijk. Door deze nadelen wint een derde contactvorm aan populariteit: de chatbot. Voor klanten is dit een laagdrempelige en snelle manier om met jou in contact te komen. En dat is niet alleen handig voor hen. Want met conversational content zoals chatbots, automatiseer je jouw klantenservice voor een deel, waardoor jouw collega’s hun aandacht kunnen richten op de lastigere kwesties. In dit blog vertel ik wat er bij conversational content gericht op bestaande klanten komt kijken.
Conversational content in de inbound service methode
Eerst even een snelle samenvatting van die Inbound Service methode (want hoe zat dat ook alweer?). Als we de Inbound Service methode van HubSpot volgen, kun je jouw service tactiek het beste afstemmen op de fase waarin jouw klant zicht bevindt:
- Engage fase: Jouw klant heeft behoefte aan veel begeleiding en betrokkenheid – bijvoorbeeld om goed op te kunnen starten met jouw product of dienst.
- Guide fase: Jouw klant wil gemakkelijk een antwoord kunnen vinden op zijn vraag, zodat hij zelfstandig weer door kan.
- Grow fase: Jouw klant kent inmiddels de ins- en outs van jouw dienstverlening en staat op het punt hier een volgende stap in te zetten, bijvoorbeeld door nieuwe afspraken te maken.
Door jouw service aanpak af te stemmen op de behoefte van jouw klant, is de kans groot dat de relatie goed blijft en je weer een stapje dichterbij groei van je bedrijf bent. In mijn eerdere blogs beschreef ik al hoe je hiermee start door content te creëren die past bij de Guide fase en dat een content strategie voor de Grow fase je verder vooruit helpt. Maar hoe zit dat met de conversational content die zo goed past in de Engage fase? Dat bespreek ik hieronder.
Vergroot betrokkenheid door een gesprek
Zoals de naam al prijsgeeft, gaat het bij klanten die zich in de Engage fase bevinden om het vergroten van de betrokkenheid. Vaak gaat het hier om redelijk nieuwe klanten of klanten die (nog) niet zelfstandig aan de slag kunnen met jouw product of dienst. Aan het service team de uitdaging om deze waardevolle zakenrelaties te behouden! Een van de manieren om dat te doen is door in gesprek te blijven.
Neem eens een nieuwe klant in gedachte en denk na over diens informatiebehoefte. Belt hij meerdere keren per week of staat je inbox vol met vragen? Dan heeft deze klant duidelijk meer begeleiding nodig. De kans is groot dat jouw accountmanagers dat niet altijd kunnen bieden. Waar kan de klant dan naartoe met zijn vragen? Als jouw antwoord hierop “geen idee..” is, is het verstandig om met conversational content te starten.
Conversational content speciaal voor klanten
Misschien ken je conversational content al uit de moderne marketing- of sales aanpak waar we vaker over schrijven. Daarbij ligt de focus op aantrekken van nieuwe klanten. Maar conversational content kan er ook voor zorgen dat jouw bestaande klanten het antwoord op hun vragen vinden en gemakkelijk het gesprek met je aangaan. Ik noem drie manieren waarop je deze vorm van interactieve content kunt inzetten voor bestaande klanten.
De chatbot
Een laagdrempelige manier om contact te leggen, is de chatbot. Denk hierbij aan een chatbot op pagina’s die veel door klanten gebruikt worden. De bot zorgt ervoor dat jouw klanten de juiste informatie ontvangen op basis van een vooraf ingericht playbook. De bot wijst de klant bijvoorbeeld op een relevant kennisbank artikel, verstuurt een handleiding of deelt de link van een how-to video. Als de chatbot het antwoord niet weet, kan hij alsnog een notificatie naar de contactpersoon van de klant versturen.
Live chat
Een stap verder is live chat. Een live chat functie wordt altijd bediend door een mens en kan bijvoorbeeld vervangen worden door de chatbot als er niemand online is. Zo worden vragen van klanten door een mens beantwoord en omzeil je de drukke agenda van de accountmanager.
Meeting of call inplannen
Als de chatbot of het live chat gesprek de antwoorden niet kunnen geven, is het belangrijk dat je de overgang naar contact met het vaste aanspreekpunt zo soepel mogelijk maakt. Dat kan met tools die automatisch een call of meeting inplannen. Denk aan een link naar de agenda of het invullen van een formulier waarin de agenda van de accountmanager is gekoppeld. Jouw klant ontvangt die link via de chat, vindt ‘m op specifieke websitepagina’s of de e-mail handtekening van zijn contactpersoon. Hij kiest het moment dat hem uitkomt en de afspraak is gepland!
Op weg naar customer success
Welke tool of variant van conversational content je ook kiest om de Engage fase in te richten, het gaat erom dat je jouw klant betrokken houdt bij jullie samenwerking en hem een handige manier biedt om in contact te komen met jouw collega’s. Uiteindelijk wil je natuurlijk dat jouw klanten zoveel mogelijk zelfredzaam zijn en zelf de waarde van jullie samenwerking zelf ervaren, maar tot het zo ver is kun je ze maar beter zo goed mogelijk ondersteunen!
Samen met een slimme content strategie voor de Guide en Grow fase, maakt Engage content jouw inbound service aanpak compleet. Werk jouw customer success strategie uit door de inbound service content te combineren met de cyclus die jouw klanten doormaken. Zorg dat jouw teams hiervan op de hoogte zijn en wat zij moeten doen op elk moment van de cyclus. Zo breng je jouw unieke customer success strategie langzaam tot leven!
