Tevreden klanten vormen de basis van een succesvol bedrijf. Dit maakt dat tevreden klanten heel belangrijk zijn. Klinkt logisch, maar toch blijken bedrijven vaak niet te weten in welke mate klanten tevreden zijn. Weet jij of jouw klanten tevreden zijn?
Tevreden klanten behouden = customer success
Klanten behouden is een van de grootste uitdagingen voor B2B bedrijven. Soms heb je geluk en gaat het bijna als vanzelf, soms moet je samen met al jouw teams flink de schouders eronder zetten. Een van de strategieën die je kunt inzetten om meer klanten tevreden te houden én te behouden, is de customer success strategie. Met deze strategie beginnen vergt veel inzet van al je teams. Misschien helpen de feitjes over klanttevredenheid hieronder je om al jouw collega's te overtuigen van het belang van tevreden klanten.
Kritische meningen versus stille tevredenheid
Helaas uiten klanten sneller hun negatieve ervaringen dan hun positieve ervaringen. Klanten die niet tevreden zijn, delen hun ervaringen vaak niet alleen met het bedrijf in kwestie, maar ook met anderen. Een klacht kan in een kleine kring blijven zoals familie en vrienden, maar ook een veel groter publiek bereiken. Ontevreden klanten delen hun kritische meningen steeds vaker via social media. De impact hiervan is vaak groot voor een bedrijf. Een dergelijk bericht bereikt een groot publiek en verkrijgt daardoor veel aandacht.
Wanneer een klant voor een langere periode niet tevreden is, is de kans groot dat hij een kijkje gaat nemen bij de concurrent. En dat wil je natuurlijk voorkomen. Jouw (tevreden!) klanten zijn namelijk een belangrijk bezit: ze zorgen voor omzet, mond-tot-mond reclame en een goede referentie.
10 feitjes over klanttevredenheid
In dit artikel deel ik tien interessante feiten op het gebied van klanttevredenheid.
- Het kost vijf keer zoveel om een nieuwe klant aan te trekken dan een bestaande te behouden.
- 68 procent van de klanten gaat er vandoor, omdat hij ontevreden is over de manier waarop hij is behandeld.
- 48 procent van de klanten met een negatieve ervaring vertelt deze tegen tien of meer anderen.
- Circa 80 procent van de tweets die over klantenservice gaan zijn negatief of kritisch. Een grote meerderheid van de klanten verwacht binnen één uur een antwoord terug. Helaas zijn de meeste bedrijven niet in staat om binnen dit tijdsbestek te reageren. Met een goed gevulde kennisbank kunnen jouw klanten veel antwoorden zelf vinden.
- Er zijn twaalf positieve ervaringen nodig om één onopgeloste negatieve ervaring weg te nemen.
- 70 procent van de koopervaringen zijn gebaseerd op hoe de klant vindt dat hij is behandeld.
- Klanten willen niet horen:
-
- 'We kunnen jouw vraag momenteel niet beantwoorden. Bel xxxx-xx xx xx om een vertegenwoordiger te spreken'.
- 'Het spijt ons, maar op dit moment is onze telefoonlijn overbezet. Wacht asjeblieft of probeer het op een ander tijdstip nog eens'.
Conversational content kan hier een simpele oplossing voor zijn!
-
- 89 procent van de klanten met een slechte ervaring gaat zakendoen met een concurrent.
- Klanten delen twee keer vaker hun slechte ervaringen dan hun positieve ervaringen.
- De twee belangrijkste oorzaken van het kwijtraken van klanten:
-
- Klanten voelen zich slecht behandeld.
- Het probleem van de klant wordt niet opgelost.
