De hoeveelheid mensen die op hun telefoon zit is enorm. Toch is dat over het algemeen niet om te bellen. Even een berichtje via WhatsApp is ondertussen vele malen gebruikelijker. De kans dat jouw klanten en leads ook op deze manier communiceren is daarmee ontzettend groot. Online contact voelt vrijblijvender en dat voelt veilig. Precies wat je wilt als je iemand niet zo goed kent! Als verkoper kun je op dit gevoel van veiligheid inspelen door aan de slag te gaan met een live chat op je website. Hierbij mijn 5 tips om succesvol te starten!
1. Wees menselijk, wees jezelf
De eerste tip is direct de belangrijkste: zorg dat je jezelf bent en menselijk overkomt. Een live chat geeft je de mogelijkheid om 1 op 1 te communiceren en het gesprek enorm persoonlijk te maken. De prospect aan de andere kant van de chat krijgt hierdoor direct een gevoel bij de mensen achter de website en het bedrijf. Plaats daarom altijd een foto van jezelf en je naam. En gedraag je zoals je bent! Als je zelf niet zo formeel bent in je communicatie, doe dit dan ook niet in de chat. Probeer zo snel mogelijk aan te voelen of je iets losser kunt communiceren. Het is geen probleem als mensen moeten lachen door een chat gesprek.
2. Als je het doet, doe het goed
Eén van de belangrijkste onderdelen bij chat-communicatie is de snelheid. Iedereen wil dat problemen snel worden opgelost: dat geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor prospects. Live chat moet het gemakkelijker maken voor prospects om snel antwoorden te krijgen op vragen. Het mag dus niet zo zijn dat mensen uren op een antwoord moeten wachten. Mijn tip: wees alleen online als je ook echt tijd hebt om het gesprek te voeren en zet een chatbot aan wanneer dat niet zo is.
3. Help je prospect met live chat op je website
Een live chatgesprek beginnen is een beetje als iemand aanspreken in een kledingwinkel. Op het moment dat de klant op zoek gaat naar producten of informatie, sta jij er om te helpen. In een kledingwinkel is dit heel normaal; in de B2B-wereld een stuk lastiger. Dit is waarom beurzen al heel lang een veel gebruikt middel zijn om B2B-bedrijven met elkaar te verbinden. Websites hebben al een langere tijd de mogelijkheid om te laten zien wat je doet, maar de echte online 1 op 1 communicatie met prospects komt nu pas echt op gang- mede dankzij de live chat.
4. Upsell als je kansen ziet
Niet alleen prospects bezoeken je website; ook je eigen klanten. Met marketing automation software is het gemakkelijk te zien welke pagina’s zij bekijken. Persoonlijk adviseer ik om het websitegedrag van klanten en dat van prospects apart te analyseren. Een klant die je pricing page bezoekt, heeft immers een ander doel dan een prospect op diezelfde pagina. Als jouw klant een product of dienst bekijkt maar dat nog niet afneemt bij je, ga dan het gesprek eens aan. Wellicht kun je ze helpen om de juiste keuze te maken op het moment dat zij het nodig hebben.
5. Ga voor de beste ervaring
Als ik iets heb geleerd van mijn ervaringen met live chat, is het dit: ga altijd voor de beste ervaring voor prospects en klanten. Live chat moet een toevoeging zijn op de service die je als bedrijf biedt. Krijgen mensen te vaak geen antwoord? Onderneem actie. Zorg bijvoorbeeld dat je automatisch offline gaat als je een afspraak hebt. Zorg dat prospects tijdens jouw afwezigheid toch te woord gestaan worden door een bot, die hen een arsenaal aan hulpmiddelen biedt. E-books, case studies, externe linkjes, demo’s & blogs: het zijn allemaal hulpmiddelen die je automatisch moet kunnen leveren zodat je websitebezoekers verder kunnen.
6. Laat de resultaten voor zich spreken
Dit zijn mijn tips en tricks om mee te nemen in je keuze voor live chat op je website. Verder zou ik adviseren om te starten met één persoon en alleen op een aantal pagina’s op je website. Maak het niet direct te groot en val nog niet iedereen er mee lastig. Zeker in het begin zullen mensen het zien als extra werk, dat is normaal. Uiteindelijk zullen de resultaten voor zich spreken en komen je collega’s vanzelf vragen of ze hier een graantje van mee kunnen pikken. Dan weet je dat het tijd is om de live chat serieus uit te gaan rollen. Heb jij al successen geboekt met live chat via de website? Laat het dan achter in de reacties!
Aan de slag met conversational marketing
Klinkt dit interessant? Dan is conversational marketing wellicht wel dé strategie voor jou!
