CASE STUDY

Efficiëntere klantenservice en -inzichten met HubSpot-ticketsysteem

Voor wie

Zonweringfabriek

Expertises

HubSpot onboarding, HubSpot optimization, Service Hub

Over onze klant

Zonweringfabriek is een specialist in hoogwaardige zonweringsoplossingen, gericht op particuliere huiseigenaren en doe-het-zelf klanten die op zoek zijn naar functionele en esthetisch aantrekkelijke producten. Via hun gebruiksvriendelijke online platform biedt het bedrijf een breed assortiment aan maatwerkoplossingen, zoals rolluiken, zonneschermen en screens. Met een eigen fabriek in Barneveld houdt Zonweringfabriek het volledige productieproces in eigen beheer, wat zorgt voor hoge kwaliteit tegen scherpe prijzen. Door de directe verkoop zonder tussenkomst van fysieke winkels, kunnen kostenbesparingen direct worden doorgegeven aan de klant. Zonweringfabriek staat voor scherpe prijzen, doe-het-zelf en eenvoudig samenstellen, waardoor het een toonaangevende speler is in de zonweringsmarkt.

De uitdaging

Wanneer er bij Zonweringfabriek veel bestellingen binnenkomen, ziet men het aantal vragen bij de klantenservice ook toenemen. Zonweringfabriek biedt verschillende kanalen aan waarop consumenten vragen kunnen stellen of contact kunnen opnemen. Zo is er een chatbot, een contactformulier, een emailadres en WhatsApp. De uitdaging waar Zonweringfabriek tegen aanliep is het goed kunnen meten van al deze klantvragen. Uit welk kanaal komen de aanvragen? Hoe lang staan deze vragen gemiddeld open? Het intensief gebruiken van de Conversations Inbox in HubSpot alleen voldeed niet meer aan de rapportage-eisen van Zonweringfabriek. Aan Bright de schone vraag om vorm te geven aan een inrichting die wel eer doet aan deze eisen.

Onze aanpak

Om iets te maken waar de klant blij mee is, moeten we goed begrijpen wat de wens of behoefte is. Wat ontbreekt nu volgens de klant en waarom is dat een probleem?

Al snel werd duidelijk dat een aangepaste inrichting van de conversations inbox in combinatie met tickets hoogstwaarschijnlijk de benodigde oplossing zou zijn voor Zonweringfabriek. Om dit te toetsen is er eerst een versimpelde versie ingericht in de HubSpot-testomgeving van Zonweringfabriek. Deze test was succesvol waardoor we doorschakelden naar een migratieplan:

Welke werkzaamheden zijn nodig om de omzetting voor de klantenservice te realiseren?
Wat is de impact van de omzetting voor de medewerkers van de klantenservice?

Het resultaat

Door de herinrichting van het serviceproces bij Zonweringfabriek wordt nu voor elke klantconversatie een ticket aangemaakt in HubSpot. Hierdoor kunnen medewerkers van de klantenservice gestructureerd data invoeren bij elke fase van het ticket. Deze gegevens, samen met algemene ticketinformatie zoals aanmaak- en sluitingsdatum, maken het mogelijk om binnen HubSpot dashboards te creëren die vragen beantwoorden als:

via welk kanaal komen de aanvragen binnen?
hoe lang staan vragen gemiddeld open?
welke vraagcategorieën komen het meest voor?

Dit stelt Zonweringfabriek in staat het serviceproces te optimaliseren en met hetzelfde aantal medewerkers meer vragen af te handelen.

De samenwerking met Bright hebben wij vanaf het begin als zeer prettig en professioneel ervaren. Bij vragen staat Bright altijd voor je klaar en helpen ze je snel verder. Een 'dankjewel' aan alle Bright medewerkers!

Dirk van Soest

Marketing manager - Degalux International

Wat Zonweringfabriek over Bright zegt: