Het nieuwe jaar beginnen we altijd met goede voornemens. Wat stel jij als doel voor jouw organisatie in 2023? Bouwen aan een sterk(er) imago en een betere klanttevredenheid zal op veel lijstjes staan. Een manier om dit te bereiken is door aan de slag te gaan met webcare. Webcare kun je zien als een soort klantenservice op social media. Door een specialistisch team online in te zetten, neem je als organisatie het initiatief om klanten met vragen en problemen direct te helpen.
In dit blog lees je wat goede webcare is en hoe het bijdraagt aan een betere klanttevredenheid en een sterk imago.
Wat is goede webcare?
Goede webcare houdt in dat je actief aanwezig bent op social media. Je speelt in op vragen en opmerkingen over jouw producten, diensten en/of organisatie. Geen vraag - positief of negatief - mag onbeantwoord voorbij gaan.
Ontevreden klanten kunnen hun frustratie uiten door het plaatsen van negatieve vragen of opmerkingen. Door een open en vriendelijke benadering laat je zien dat je het beste met de klant voor hebt en open staat voor feedback. Neem bijvoorbeeld het webcareteam van de NS (@NS_online). Dit team beantwoordt de hele dag door tweets met vragen over reistijden, klachten over vertragingen, etc. Suggesties worden bovendien serieus genomen. Dit zorgt voor meer begrip onder de reizigers.
Webcare: klanttevredenheid door interactie
Klanten met vragen of problemen uiten zich steeds vaker via social media. De kunst is om hen snel en effectief te helpen. Op deze manier hoeft de klant niet eerst de moeite te nemen om het telefoonnummer van de klantenservice op te zoeken, om vervolgens achteraan te sluiten in de wachtrij. Het feit dat je als organisatie de klant direct helpt, laat zien dat je er voor de klant bent en graag samen naar een geschikte oplossing zoekt. Je zult zien dat klanten hier positief op reageren en tevens hun tevredenheid laten blijken.
De kracht van webcare: een positieve benadering
Webcare biedt dus ook de mogelijkheid om te reageren op mensen die zich negatief uitlaten over jouw organisatie. Zo kun je nadelige opmerkingen snel de wereld uit helpen. Onthoud wel dat een positieve toon hierbij essentieel is. Blijf altijd vriendelijk tegenover ontevreden klanten en voorkom een escalatie van het probleem. Social media lenen zich goed voor het verspreiden van positieve berichten, maar negatieve berichten worden helaas veel sneller opgepikt en verspreid.
Youp van ’t Hek en T-Mobile, ken je deze nog?
Een voorbeeld van hoe een vervelende situatie snel uit de hand kan lopen, hebben we gezien bij een ontevreden Youp van ’t Hek over T-Mobile. De cabaretier deelde zijn mening over de dienstverlening van de organisatie met zijn volgers op Twitter. Het gevolg was een reeks negatieve tweets die veelvuldig werden geretweet en geanalyseerd in blogs. De tweets van Youp van 't Hek waren het gesprek van de dag. Hoewel de commotie na enige tijd minder werd, liep T-Mobile hierdoor wel imagoschade op.
Webcare in de praktijk: Inhoudelijke content delen
Een webcareteam hoeft natuurlijk niet alleen te letten op vragen, problemen en klachten. Zo is het bijvoorbeeld interessant om klanten die via social media delen dat ze een bepaald product gebruiken, te vragen naar hun ervaringen. Deze interactie biedt ook eventuele mogelijkheden om de klant te informeren over andere producten.
Persoonlijk en vriendelijk contact met de doelgroep op social media wordt gewaardeerd en leidt tot een betere klanttevredenheid en een sterker imago. Wacht dus niet langer en start een webcareteam op!
