(Potentiële) kopers van je producten of diensten zijn continu op zoek naar waardevolle informatie over die producten of diensten die hen helpt bij de uiteindelijke aankoop. Als marketeer kun je daarop inspelen door het verkoopproces zover mogelijk te personaliseren op basis van de context van de koper. Dat kan echter alleen als je de reis die de koper doorloopt in aanloop naar een aankoop volledig begrijpt. Dat proces dat kopers doorlopen wordt ‘de customer journey’ genoemd. Deze staat ook wel bekend als ‘de buyer’s journey’ of ‘de klantreis’.
De fasen van de customer journey
De customer journey is de reis die een klant doormaakt binnen je bedrijf. Het is voor een bedrijf belangrijk om deze klantreis zo goed mogelijk in kaart te brengen, omdat je hierdoor veel specifieker en gerichter sales- en marketingactiviteiten af kunt stemmen op het gedrag, de informatiebehoefte en eventuele problemen van de (potentiële) koper. De customer journey is op te delen in drie verschillende fasen die achtereenvolgens door een koper worden doorlopen. Deze fasen worden doorgaans weergegeven in de vorm van een salesfunnel:
- Top-of-the-funnel: De oriëntatiefase
De koper realiseert zich in deze fase dat hij of zij een probleem of uitdaging heeft. - Middle-of-the-funnel: De overwegingsfase
De koper definieert zijn probleem of uitdaging en onderzoekt mogelijke oplossingen. - Bottom-of-the-funnel: De beslissingsfase
De koper kiest voor een bepaalde oplossing en gaat over tot aankoop.
Een unieke customer journey
Ieder bedrijf heeft een unieke customer journey, het is namelijk niet mogelijk om de customer journey van een ander bedrijf te kopiëren. Voor iedere branche, business model, product, prijs en doelgroep is de customer journey anders. Neem bijvoorbeeld het aspect prijs: Wanneer iemand een aankoop doet van tienduizenden euro’s zal deze veel langer in de overwegingsfase blijven hangen, dan wanneer iemand een aankoop doet van enkele tientallen euro’s.
Meerdere klantreizen per bedrijf
Een klantreis is een uniek proces dat een klant doorloopt binnen een bedrijf. Het hoeft echter niet zo te zijn dat een klant slechts één klantreis kan doorlopen bij jouw bedrijf. Een klant kan immers voor meerdere doeleinden met je bedrijf in aanraking komen. Denk aan:
- Een product of dienst afnemen
- Een klacht melden
- Gebruik maken van de klantenservice
- Een product laten repareren
- Retourneren van een product
Om met goede content in te kunnen spelen op de wensen en behoeften van je klanten is het zaak dat je de klant leert kennen en zijn klantreis die hij doormaakt binnen je bedrijf van A tot Z in kaart brengt.
