Klantgerichtheid staat hoog in het vaandel. Je klant is per slot van rekening 'the center of the universe' voor je bedrijf. Maar hoe goed ken je je klant? Als ik bij B2B bedrijven kom dan stel ik deze vraag aan medewerkers en dan krijg ik een verschillend antwoord terug. Dat komt omdat iedereen op verschillende niveau's en in verschillende situaties met klanten te maken heeft.
Werknemers kennen de vragen en problemen van hun klanten. Alleen blijft dit vaak alleen bekend in een beperkte kring. Dat is een gemiste kans. Deze kennis kan heel effectief gebruikt worden in je marketing activiteiten. De praktijk ervaringen kun je namelijk verwerken in content (blogs, e-books, etc) die via de online kanalen verspreid kunnen worden. Klanten zoeken vaak als eerste online naar oplossingen en antwoorden op hun vragen. Daarom is het van belang dat ze online bij jouw bedrijf de antwoorden vinden. Maar wat zijn dan hun belangrijkste vragen, pijnpunten, koopinitiatieven, verwachtingen, barrières? Kortom hoe leer je je buyer persona kennen?
Wie kun je het beste interviewen?
Ga in gesprek met klant en verzamel systematisch de inzichten. Met deze inzichten kun je aan de slag en maak je content waar je klant naar op zoek is. Dus geen weggegooide tijdsinvestering. Maar met wie ga je eigenlijk in gesprek, wie is de spil in het koopproces en hoe pak je dit aan? In deze blog help ik je graag op weg.
Welke bedrijven selecteer je om te interviewen? Te interviewen personen kun je indelen in twee soorten groepen:
- Bedrijven die je product of dienst overwogen hebben.
- Bedrijven die jouw oplossing nooit in overweging hebben genomen.
De eerste categorie bestaat uit vier subgroepen:
- Bedrijven die jouw bedrijf of oplossing kozen.
- Bedrijven die voor een concurrent hebben gekozen.
- Bedrijven die jouw bedrijf wel overwogen hebben door bv. de website te bekijken maar zijn gestopt.
- Bedrijven die nog in het koopproces zitten.
De tweede categorie bestaat uit twee subgroepen:
- Bedrijven die op dit moment geen probleem hebben en 'leven' dus met het probleem.
- Bedrijven die jouw product of dienst nooit hebben geëvalueerd en voor de concurrent kozen.
Voor het ontwikkelen van een buyer persona is het verstandig om te focussen op de groep die jouw bedrijf, product of dienst hebben overwogen.
Om snel goed inzicht te krijgen in je buyer persona is het verstandig om je eerst op de groep te richten die jouw bedrijf of product serieus hebben geëvalueerd. Die hebben namelijk het hele zoekproces al een keer doorlopen en kunnen je hier alles over vertellen. Daarbij richt je je dus niet de groep die nog in het koopproces zitten. Het risico bij deze groep is te groot dat de verdenking ontstaat dat je het koopproces wilt beïnvloeden.
Leerzame inzichten!
Bij de groep klanten die jouw oplossing heeft gekozen heb je de grootste kans dat ze willen meewerken aan een interview. Toch is de groep gekozen heeft voor de concurrent interessanter. Deze groep heeft om belangrijke redenen niet voor jouw product of dienst gekozen en kan je informatie geven over wat je moet verbeteren. Nu zul je denken, wil deze groep wel in gesprek met mij? De ervaring leert dat ze graag willen vertellen waar het aan schort. Deze groep heeft serieus tijd in je geïnvesteerd en is daarom bereid deze ervaringen met je te delen. Van deze groep kun je dus het meeste leren.
Tot slot is er de groep die stopte met overwegen. Het kan een persoon zijn die tijdens een beurs langskwam of een ebook heeft gedownload. Het kunnen ook personen of bedrijven zijn die al verder in het keuze proces zaten maar toch tot de conclusie kwamen dat de tijd nog niet rijp was om een keuze te maken. Het is van belang om te achterhalen wat de redenen zijn waarom de persoon is gestopt met het zoekproces.
Kortom richt je vooral op de klanten die jouw bedrijf gekozen hebben en de de groep die kozen voor de concurrent. Deze combinatie geeft je de meeste inzicht in alle stappen van het koopproces en de belemmeringen die jij kunt oplossen.
Interne inventarisatie!
Een goede eerste start is het intern inventariseren van de kennis over de persona. De buyer persona template hieronder helpt je hierbij. In de volgende blog geven we meer tips voor het opstellen van een buyer persona’s. Vandaag heb jij je eerste stap gezet in het centraal stellen van jouw klant.
