Na eind jaren '70 waren er twee belangrijke marktveranderingen de aanleiding voor bedrijven om hun product gerichte verkoop methodes te veranderen in een meer behoefte gerichte verkoop. Enerzijds was het de sterk toegenomen concurrentiedruk. Bedrijven moesten zich meer gaan onderscheiden. Anderzijds nam de vrije toegang tot informatie exponentieel toe. Potentiële klanten konden dus sneller de product informatie verkrijgen en vergelijken. Bedrijven zagen steeds meer de noodzaak om klanten te helpen met de aankoop, dan ze te overtuigen met de voordelen van de producten en diensten zonder eerst te luisteren.
De tijden zijn sinds dien sterk veranderd. De vrije toegang tot informatie is, dankzij het internet en mobiel, meer dan explosief gegroeid en gebruikt. Verkopers worden pas laat in het oriëntatie proces door potentiële klanten betrokken bij de aankoop. Klanten stellen hun vragen eerst aan de grote verkoop consultant met de naam 'Google'. Het zijn niet meer enkelvoudige keywords die gesteld worden, maar complete vragen (ook wel long tail keywords) worden aan dit orakel gesteld! Toch kom je nog veel bedrijven tegen die via het web verkopen zonder in te gaan op de vragen van de klanten. Marketing en consultative selling schuiven in elkaar, maar hoe?
Klanten help je met consultative selling
Eerst even iets over consultative selling. In 1975 ontwikkelde Frank Watts deze nieuwe verkoop methode en gaf het de naam 'solution selling'. Een verkoopmethode waarin de verkoper minder zijn product pushed, maar meer gezien wordt als verkoop consultant die de klant begeleid in het koopproces. Sindsdien zijn er diverse methodes ontwikkelt, waarbij veel overeenkomsten te vinden zijn. Ook in mijn boekenkast is een serie boeken te vinden over dit onderwerp. Bij diverse IT bedrijven, waar ik werkzaam was, werden wij in deze verkoop methoden getraind. Van Target Account Selling tot Miller Heiman. Zeer leerzaam en deze kennis komt zeker in het tijdperk, waarin smart content marketing zijn opmars maakt goed van pas.
Waar gaat het om bij consultative selling? Er zijn vier onderscheidende kenmerken voor een 'consultative' verkoper:
- Ze stellen vragen
- Ze zijn interactief
- Ze stellen hun kennis, inzichten en ervaringen beschikbaar
- Ze helpen klanten aan een passende oplossing
Kortom, bij consultative selling gaat het om de dialoog tussen de verkoper en de klant. Het woord dialoog komt uit het Grieks en betekent 'leren'. Het was een geliefde manier om iets uit te leggen in een gesprek. In het verkoop gesprek leert een verkoper de klant en zijn uitdagingen kennen, voordat er een klantspecifieke oplossing wordt aangedragen. Daarvoor is de dialoog nodig om de vragen te leren kennen.
Bij consultative selling gaat het erom hoe je het beste de klant kan helpen bij het oplossen van zijn uitdagingen en vraagstukken! De uitdagingen zijn bij de klant bewust of latent aanwezig. Het is belangrijk dat deze eerst in kaart worden gebracht en dat ze voor zowel de klant als de verkoper bewust gemaakt zijn. Daarna wordt gezocht naar de antwoorden op deze behoeften. Dat is de volgorde tot meer succes.
Klanten helpen begint met content marketing
Maar de tijden zijn veranderd. De vrije toegang tot informatie is dankzij het internet en mobiel meer dan explosief gegroeid. Klanten zijn goed geïnformeerd, vooral via het internet. Er is een verschuiving gaande. Consultative selling begint veel eerder dan bij het eerste verkoopgesprek van de verkoper. Consultative selling is nog meer een marketing taak geworden! Waarom? Heel simpel, potentiële klanten:
- Stellen hun vragen eerst op het internet
- Laten zich beïnvloeden door blog en nieuws sites
- Voeren de dialoog via sociale media
- Zoeken experts die hun vragen kunnen beantwoorden
Uiteindelijk kloppen ze aan bij die bedrijven die in hun ogen experts zijn op het gebied waar zij oplossingen van verwachten.
Toch zie ik dat nog veel bedrijven werken met een traditionele vorm van marketing. Marketing die gericht is op product selling. Websites met alleen product of diensten informatie en waarop verteld wordt hoe goed het bedrijf is en wat hun toegevoegde waarde is, op zich niet verkeerd en vooral laten staan, maar is de klant hiermee geholpen?
De klant zoekt haar antwoorden online. Deze vinden ze op sites waar goede marketing content is te vinden en waar concrete antwoorden gegeven worden op hun vraagstukken. Dit zijn vaak blog sites of plaatsen waar kwalitatief goede marketing content wordt aangeboden om te downloaden. Sites die de vragen van de klant centraal stellen en daar een antwoord op geven.
Marketing zal nog meer de 'adviserende' taken van de consultative verkoper moeten gaan ondersteunen. Marketing moet er alles aan doen om de dialoog met de ideale klant goed te voeren. Dat kan ze doen door stevig in te zetten op content marketing, want met content marketing toon je klanten wat ze met jouw product of dienst kunnen oplossen. Verkopers hebben hierin een hele belangrijke rol.
Wat is content marketing en welke vormen zijn er dan van content marketing? Er zijn vele vormen van content. Een goed artikel en overzicht van type content is te vinden op de blog 'de 7 C's van content' van Engagement Media.
Voor zowel verkopers als voor marketeers geldt: “Sell something and you make a customer today. Help someone and you create a customer for life.” Deze uitspraak is afkomstig van Jay Baer die het populaire book 'Youtility, the smart marketing is about help not hype' heeft gepubliceerd. Wat mij betreft een aanrader om te lezen.
