Je ziet ze online steeds vaker omhoog ‘poppen’: chatbotjes. Van de klantenservice van PostNL en Bol.com tot B2B bedrijven als Centralpoint en Foleon, steeds meer bedrijven zetten chatbots in voor klantcontact. Niet alleen voor service en support, maar ook voor marketing en sales. Tegenwoordig kun je voor een zacht prijsje experimenteren met het maken van eenvoudige chatbots. Bijvoorbeeld voor het plannen van een demo of voor het kwalificeren van leads. Maar hoe maak je een chatbot? Tijd om wat dieper in deze slimme, geautomatiseerde websitehulpjes te duiken. Met de 7 tips in dit blog kun jij direct aan de slag met het maken van je eerste chatbot!
Wat is een chatbot?
Voor ik het geheim van hoe je een goede chatbot maakt met je deel, leg ik eerst even uit wat een chatbot precies is. Een chatbot is een software applicatie die gebruik maakt van artificial intelligence en natural language processing om te begrijpen wat iemand zegt en om die persoon vervolgens zo snel en makkelijk mogelijk naar de gewenste uitkomst te leiden. Je zet een chatbot in als een virtuele assistent die de verschillende touch points met je (potentiële) klanten voor zijn rekening neemt. Alles met het doel om een zo goed mogelijke klantervaring te bieden.
7 tips voor het maken van je eerste chatbot
Klinkt zo'n chatbot interessant voor jouw onderneming? Dan is het tijd om je eerste chatbot te gaan maken! Maar waar te beginnen? Deze tips helpen je op weg:
1. Bekijk welke websitepagina’s het meest bezocht worden
start met het maken van chatbots voor die pagina’s. Vaak zullen dit je homepage, contactpagina en blog zijn. Met behulp van de conversational marketing blueprint bepaal je de beste inhoud voor elke chatbot.
2. Chatbot maken specifiek voor je populairste blogs
Ook een goed idee: chatbots voor je meest gelezen blogs! Zo haal je meer uit het verkeer dat je naar deze blogs trekt.
3. Zorg voor een persoonlijke ervaring,
Maak je een chatbot? Dan moet het aanvoelen als een echt, menselijk gesprek. Een goede eerste vraag kan dan ook heel simpel zijn; ‘mag ik je iets vragen?’.
4. Gebruik vragen vanuit sales in je chatbotscript
Om informatie in te winnen over de lead kun je bijvoorbeeld vragen hoe iemand je product zou gebruiken of dienst zou inzetten. Check ook eens bij je sales team welke vragen zij normaal gesproken stellen en gebruik die in je chatbotscript.
5. Vraag niet meteen naar de naam en bedrijfsnaam van de bezoeker
Zoals ik al aangaf, heb je maar twee á drie vragen, zet die in om belangrijkere informatie in te winnen. Die naam komt wel als de bezoeker klaar is om met je in contact te komen.
6. Wees niet bang om opdringerig over te komen
laat je chatbot direct zien als bezoekers op je website komen. Ze kunnen altijd zelf kiezen of ze het gesprek aangaan, dus zorg ervoor dat de mogelijkheid er meteen voor ze is.
7. Bied meteen waarde!
Als je mensen aan het begin van het gesprek iets van waarde geeft, staan ze namelijk meer open voor het beantwoorden van vragen. Bied bijvoorbeeld eerst een e-book aan en leid de bezoeker dan verder in het gesprek om meer vragen te stellen en meer waarde te bieden.
De 6 elementen van een goede chatbot
Een goede chatbot bevat de volgende zes elementen:
1. Een sterke openingszin
Een goede chatbot heeft een ijzersterke opener. Dit is de zin die omhoog ‘popt’ in het scherm van de bezoeker en die dermate triggert dat de bezoeker het gesprek aangaat. Een goede invalshoek voor de openingszin is het benoemen van een pijnpunt van je ideale klant. Wij mensen zijn namelijk zo geprogrammeerd dat we pijn te allen tijde willen vermijden en voorkomen. Door een pijnpunt te benoemen, trek je niet alleen de aandacht maar verhoog je ook de betrokkenheid. Zorg er wel voor dat de bot geen negatieve vibe heeft; maak hem behulpzaam, toon begrip en laat vooral ook zien welke waarde jij als bedrijf kunt bieden. Weet je niet welk pijnpunt je kunt gebruiken voor de opener? Kijk dan eens naar het onderwerp van e-mails met een hoge open rate. Of ga terug naar de basis en vul het waardepropositie canvas in voor jouw ideale klant.
2. Een goede value proposition
Vervolgens is het tijd om te laten zien dat en hoe jouw bedrijf het benoemde pijnpunt kan oplossen. Doe dit zo snel mogelijk in je chatbot flow. Door je value proposition te delen, zorg je dat bezoekers in gesprek blijven en geef je ze meteen meer informatie over jouw bedrijf.
3. Geen makkelijke uitweg
Als je eenmaal in gesprek bent, is het zaak om de bezoeker vast te houden. Niet iedereen wil meteen een meeting inplannen of doorgeleid worden naar de live chat en dat is prima. Neem echter niet meteen afscheid maar probeer de bezoekers te “voeden” met goede content en het gesprek voort te zetten. Stel bijvoorbeeld een open vraag als; ‘wat brengt je naar onze website?’.
4. Geen overload aan vragen
Verder is het belangrijk dat je niet te veel vragen stelt. Het is natuurlijk verleidelijk om veel kwalificatievragen te stellen om zoveel mogelijk te weten te komen van je leads. Maar wees eerlijk; voor de bezoekers is dit alleen maar een last. Stel dus alleen vragen die nuttig zijn voor jou én de bezoeker. Houd ongeveer twee á drie vragen aan tussen de opening en de call-to-action.
5. Een duidelijke tone of voice
Een ervaring met een chatbot moet zo menselijk mogelijk zijn. Dat betekent dat de tone of voice van je merk consistent moet terugkomen in al je chatbots. Kijk daarvoor goed naar de content op je website, maar ook naar de manier van communiceren van je eigen team. Als je chatbot heel zakelijk is, maar de sales medewerker in de live chat vervolgens heel informeel is, maakt dit de overgang onnatuurlijk. Er is geen goede of foute tone of voice, zolang je ‘m maar consistent houdt!
6. Een goede call-to-action
Elke chatbot moet een duidelijk doel hebben; de call-to-action waar je de bezoeker naar toe leidt. Dat kunnen verschillende dingen zijn: het plannen van een meeting, live chatten met je team of het aanbieden van een content offer. Maar zoals ik al aangaf, zal niet iedereen ingaan op je belangrijkste call-to-action. Zorg dus ook voor een laagdrempelige fallback call-to-action waarmee je aanvullende informatie en vooral waarde biedt.
