Voor ons allemaal is het een enorme valkuil om te denken dat we wel weten wie onze klanten zijn, hoe onze klanten denken en wat onze klanten nodig hebben. De wereld om ons heen bekijken wij graag door onze eigen bril.
Wanneer ik een bedrijf vraag haar ideale klant te beschrijven, krijg ik al snel een lijstje van klant verwachtingen, behoeften, waarden en kenmerken die fantastisch passen bij de dienstverlening van het bedrijf. Op zich niets mis mee want dat is ook op ervaring gebaseerd en verwoord het bestaansrecht van de onderneming.
Toch is mijn ervaring uit de praktijk dat we te snel geneigd zijn te denken dat we wel weten wie onze klant is en wat zijn wensen zijn. De realiteit leert anders. Het zou bedrijven enorm helpen als ze een standaard proces inrichten voor het verzamelen van klant verwachtingen, interesses en wensen.
Maar hoe doe je dat?
Hieronder volgen 6 marketing tips voor een goed proces om in kaart te brengen hoe je aangesloten blijft bij de leefwereld van je klant en zo beter de interesse van klanten kunt prikkelen:
1. Verzamel intern kennis over klanten
Om te beginnen is het goed om alle beschikbare bronnen over klanten bij elkaar te brengen. Dit kunnen marktonderzoeken zijn, analyses van de helpdesk over veelgestelde vragen en klachten tot en met diepgaande gesprekken met mensen die veel contact hebben met klanten. Meestal zijn dit de verkopers, account managers, helpdesk medewerkers of mensen die inhoudelijk betrokken zijn bij het leveren van producten en diensten aan klanten. Je verwerkt alle verzamelde gegevens.
Gebruik vervolgens een template voor het maken van de buyer persona. Kortom, breng in kaart wat de wensen en verwachtingen zijn van je klant. Door het op te schrijven forceer je jezelf eens goed naar de klant te kijken en echt te proberen in zijn schoenen te staan. Door dit geregeld met elkaar als team te doen versterk je dit creatieve proces met een beter resultaat.
2. Observeer en luister naar klanten tijdens interviews
Er zullen ongetwijfeld blinde vlekken zitten in de analyse die je opstelt wanneer je de interne analyse doet. Daarom is het van belang een aantal klanten vragen te stellen over de dienstverlening en producten van jouw bedrijf. Dat kun je doen door persoonlijke interviews te houden met als voordeel dat je niet alleen de mening hoort maar ook hoe de emotionele reacties zijn. Klant interviews geven je de kans om door te vragen over het hoe, wat, waarom en waar van hun zoektocht naar oplossingen. Hiermee kun je toetsen of het interne beeld over klanten klopt met de werkelijkheid.
3. Train personeel meer te halen uit klantcontacten
Het moment dat je in contact bent met je klant, bijvoorbeeld wanneer deze langs komt of wanneer je een telefoongesprek aangaat, is hét moment om na te gaan wie deze klant eigenlijk is en wat hem of haar bezig houdt. Of dit nu om een klant gaat die je al jaren kent of een nieuwe klant; net als ‘gewone’ mensen veranderen ook klanten met de tijd, dus is het van groot belang om je te blijven verdiepen. Op elk moment dat je bent de klant in contact bent kunnen nieuwe dingen je opvallen en zal je een heleboel leren.
Het is van belang dat de content marketing visie binnen de organisatie breed gedragen wordt. Dat is de basis voor de bereidwilligheid om actief mee te werken aan het verzamelen van informatie over het zoekgedrag van de doelgroep. Train je personeel die veel met klanten te maken hebben om alert te zijn op onderwerpen die je wilt verzamelen. Gebruik hiervoor de vragen en onderwerpen uit de buyer persona checklist. Faciliteer het proces van het vastleggen van deze informatie zodat ideeën en relevante informatie niet verloren gaan.
4. Stel buyer persona's op en ontwikkel content die van belang is
Het opstellen van een buyer persona is een bewezen middel voor het eenduidig omschrijven wie de klant is en waar de klant naar opzoek is. Met name de interesses en pijnpunten zijn van belang om te weten. Het voorkomt dat collega's verschillend denken over de klant zoals je in de video hebt kunnen zien.
Een buyer persona helpt je bij het visualiseren van de doelgroep op het moment waarop je content gaat ontwikkelen. De buyer persona helpt je bij het schrijven van prikkelende titels die aansluiten bij interesse en zoekgedrag. Download en bekijk hier hoe je een buyer persona kunt opstellen aan de hand van een template.
5. Personaliseer berichten
Om beter aan te sluiten bij de leefwereld van je klant is het van belang om de antwoorden die je wilt geven persoonlijk te communiceren. Zorg daarom voor een marketing systeem waarmee je je doelgroep kunt segmenteren zodat je boodschap ook aankomt bij de doelgroep die interesse heeft in het onderwerp. Zorg dat de email berichten zo persoonlijk mogelijk zijn en worden geadresseerd aan de ontvanger. Op deze wijze zullen ze sneller gelezen worden en hebben groter effect.
Ook de opvolging van conversies zijn belangrijk. Laat deze zo persoonlijk mogelijk verlopen zodat de klant het gevoel heeft dat er een persoonlijk antwoord wordt gegeven op zijn of haar aanvraag.
6. Analyseer welke berichten het meest populair zijn
Het is te adviseren om goede systemen voor marketing analytics te gebruiken. Je kunt op deze manier inzicht krijgen in welke blog onderwerpen bijvoorbeeld door je doelgroep goed gelezen worden en welke onderwerpen niet. Welke content veel wordt gedeeld of gedownload. Door gebruik te maken van deze analyses kun je bepalen voor welke onderwerpen het interessant is om uitgebreidere content zoals whitepapers, e-books of infographics te ontwikkelen.
Op deze wijze kun je zowel online als offline gegevens verzamelen die je vertellen hoe je het beste aansluit bij de veranderende wensen, behoeften en interesses van je doelgroep. Uiteraard zijn er nog vele andere aspecten die hier aan kunnen bijdragen. Ik nodig je uit om deze met ons te delen.
